20 Jahre BürgerService
Am 6. Mai 2025 wurde der BürgerService im Landratsamt Starnberg Zwanzig.
Als die Bürgerserviceeinrichtung vor 20 Jahren ins Leben gerufen wurde, war das Ziel klar: den Bürgerinnen und Bürgern einen direkten, unkomplizierten Zugang zu den Dienstleistungen des Landratsamtes zu bieten. In einer Zeit, in der digitale Lösungen noch in den Kinderschuhe steckten, war dies ein mutiger Schritt in Richtung Bürgernähe und Transparenz. Sozusagen ein Meilenstein der Bürgernähe. Der BürgerService erregte damals bundesweites Interesse. Und auch heute noch holen sich andere Behörden immer wieder Anregungen und lassen sich beraten.
Der damalige Landrat Heinrich Frey beauftragte im Jahr 2002 seine Verwaltung die Voraussetzungen für eine Service-Einrichtung im Landratsamt zu schaffen. Geeignete Aufgaben sollten dem „Kunden Bürger“ zeitsparend „aus einer Hand“ angeboten werden können. Grundlage für das Konzept war eine zuvor durchgeführte, umfassende Kunden- und Mitarbeiterbefragung sowie eine Messung der eingehenden Telefonanrufe.
Zu Beginn im Jahr 2005 wurden im BürgerService 53 Dienstleistungen innerhalb umfangreicher Öffnungszeiten angeboten, die nach Kriterien wie Häufigkeit, kurze Bearbeitungszeiten und fachliche Ansprüche ausgewählt wurden. Kernstück sind die Dienstleistungen des Kfz-Zulassungswesens und seit Oktober 2006 auch des Fahrerlaubniswesens, alles rund ums Auto also. Seitdem umfasst der BürgerService 66 Dienstleistungen.
Der Kundenzustrom erhöhte sich durch die Einführung der sogenannten erweiterten Zuständigkeit (EWZ) im Kfz-Zulassungswesen im Februar 2013 nochmals deutlich. Mittlerweile arbeiten 12 Zulassungsbehörden umliegender Landkreise übergreifend zusammen. Von Fürstenfeldbruck bis Garmisch und von Rosenheim bis Mühldorf.
Daraus ergeben sich kurze Wege, sowohl für Privatkunden als auch für Gewerbetreibende. Dies ist ein besonderer Vorteil gerade für Bürgerinnen und Bürger angrenzender Gemeinden außerhalb des Landkreises Starnberg.
Modernes Callcenter:
Aus der klassischen Telefonzentrale wurde ein modernes Callcenter, in dem vier Mitarbeitende tätig sind. Dadurch ist es möglich, den persönlichen Kontakt vom telefonischen zu trennen. Die Erreichbarkeit hat sich daher deutlich verbessert und der persönliche Kundenkontakt kann dadurch effektiver und ohne Unterbrechungen durch Telefonate stattfinden.
Damit das alles funktioniert ist ein flexibler, rollierender Personaleinsatz erforderlich. Dadurch ist die fachliche Beratung sowohl im Callcenter, an den Schaltern und an den drei Infoständen gewährleistet. Die Mitarbeitenden sind in allen Themen des BürgerServices eingearbeitet und werden permanent weiter qualifiziert.
Wichtige Themen in den vergangenen 20 Jahren:
- Erweiterte Zuständigkeit, 2013
- Umstellung E-Fahrzeuge, 2015
- Dieselskandal, 2019
- Corona Hotline, 2022
- Pflichtumtausch Führerscheine, seit 2022
Flexibel einsetzbar:
Durch seine organisationsbedingte Flexibilität kann der BürgerService in aktuelle Themen und Geschehnisse problemlos einbezogen werden. So wurden beispielsweise über acht Jahre elektronische Aufenthaltstitel ausgehändigt und zeitweise Verpflichtungserklärungen im Zusammenhang mit Besuchsvisa aufgenommen. Während der Corona Pandemie wurde eine Corona-Hotline eingerichtet, die mit Unterstützung weiterer Kolleginnen und Kollegen, unter dem Dach des BürgerServices, ermöglichte, das hohe Anrufaufkommen zu bewältigen. Zuletzt unterstützte der BürgerService bei der Bearbeitung von Anträgen der Hochwasserhilfe.
Papierlos und digitale Abläufe:
Technisch war der BürgerService von Anfang an gut aufgestellt. Ein Terminierungssystem ermöglicht eine zeitgemäße Kundensteuerung, die in der Regel sehr kurze Wartezeiten bewirkt. Das ist heute noch wichtiger als damals. Denn auch die Ansprüche der Kundinnen und Kunden haben sich in den 20 Jahren verändert. Die Geduld, gerade bei Wartezeiten, war vor Corona noch deutlich höher.
Ausgedient hatte mit dem Start des BürgerService auch die gute „alte“ Papierakte. Ab jetzt lief alles digital. Vor dieser Umstellung mussten aber erst mal noch rund 100.000 bestehende Vorgänge digitalisiert werden. Eine Mammutaufgabe, die sich aber gelohnt hat. So können mittlerweile fast alle gängigen Kfz-Zulassungsvorgänge und auch einige Führerscheinanträge online gestellt werden. Durch die mittlerweile flächendeckende Einführung der E-Akte im BürgerService bestehen sehr gute Voraussetzungen zur weiteren Digitalisierung der Dienstleistungen. Hier gilt es in den nächsten Jahren die digitalen Abläufe zu optimieren und die Akzeptanz und damit die Nachfrage der Kunden nach digitalen Vorgängen zu erhöhen.
Ideen- und Beschwerdemanagement:
Innovativ war damals sicher auch die Einrichtung eines zentralen Ideen- und Beschwerdemanagements. Dieses wurde geschaffen, um die Erfahrungen der Bürgerinnen und Bürger als Chance zur Verbesserung zu nutzen. Jährlich werden hier ca. 150 Vorgänge bearbeitet.
Ausblick:
Die Prozesse werden stetig optimiert. So erfolgte aktuell eine Beschlussfassung in den Kreisgremien zur Neugestaltung der Hauptinformation mit Anpassung der Abläufe. Es entsteht eine moderne barrierefreie Information als Anlaufstelle für die Besucher des Landratsamtes. In dem modernen Empfangsbereich können auch neue Medien, wie z. B. eine Stele mit QR-Code Scanner, zunächst zum Einbuchen von Terminen gut positioniert werden. Durch die Zusammenfassung von zwei Infoständen zu einem mit drei Arbeitsplätzen entstehen Synergien, und zudem ist ein höheres Maß an Flexibilität möglich. Vorgänge von kurzer Bearbeitungsdauer werden unmittelbar dort erledigt. Es entstehen ergonomische, moderne und damit auch attraktive Arbeitsplätze.
Am Rad drehen und mit uns feiern:
Anlässlich des 20-jährigen Bestehens kamen viele Bürgerinnen und Bürger mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ins Gespräch und drehten fleißig am dort extra für diesen Tag aufgestellten Glücksrad. Auch Landrat Stefan Frey kam mit einer „Geburtstagstorte“ vorbei und bedankte sich bei den Mitarbeitenden.
Zitate
"Die Errichtung des BürgerService im Landratsamt Starnberg war 2005 ein mutiger Schritt in einer Behörde und ein Meilenstein. Es hat sich jedoch gezeigt, dass auch 20 Jahre später diese Serviceeinrichtung von den Bürgerinnen und Bürger geschätzt wird und in einer modernen Behörde nicht mehr fehlen darf. Mit der Anpassung und den kleinen Umbauten 2025 werden wir nicht nur digital, sondern auch interne Abläufe modernisieren und am Zahn der Zeit bleiben. Geplante Erweiterungen unseres Online-Angebots und die Einführung neuer digitaler Dienstleistungen stehen auf der Agenda. Zudem möchten wir die Barrierefreiheit weiter verbessern, damit alle Bürgerinnen und Bürger gleichberechtigt Zugang zu unseren Service haben."
Landrat Stefan Frey
"Ich freue mich, seit 20 Jahren mit einem hochmotivierten Team im BürgerService zusammen zu arbeiten und schätze das Vertrauen unseres Landrats in diese Serviceeinrichtung. Wir ruhen uns nicht auf unseren Lorbeeren aus. Die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger ändern sich, und wir sind entschlossen, auch in Zukunft innovative Antworten darauf zu finden und einen exzellenten Service zu bieten.“
Wolfgang Tenzer, Leitung BürgerService
